打造平台 强化自身 构建和谐殡葬

进入二十一世纪以来，特别是我国加入WTO后，随着服务贸易自由化政策和投资自由化法律规则的贯彻实施，殡葬服务业的行业保护壁垒、地区封锁壁垒将逐渐被打破，巨大的市场需求、较高的投资回报率必将吸引更多的国内外资商进入殡葬服务业，和国有资本共同经营殡葬服务，从而打破国有殡葬业长期垄断经营的格局，这是全国殡葬业所面临的共同课题。如此说来，我们要想站稳脚跟并稳步发展，如何构建和谐殡葬就更显得尤为重要。

众所周知，我国殡葬业从上世纪六十年代开始起步，经过几代殡葬人的不懈努力，艰难地走过了四十余年，从无到有，从小到大，从落后到先进，取得了令人瞩目的成就。应该说，在当前的竞争中，国有殡葬服务经营者还具有一些优势：一是行政垄断优势地位不会在一两年内很快消失；二是市场管理经验比较丰富，服务组织体系比较完善；三是现有的设备、设施和技术比较先进，资本规模比较大，资产积累比较雄厚；四是有一定数量和质量的人力资源储备，这是我们的自然优势。但同时，我们也应该清醒地看到，随着经济的发展、社会的进步、人民生活水平的提高、公民人权观念的普及和人口老龄化的迫近，人民群众对殡葬服务的需求也大幅度增加，要求的标准越来越高，法律意识越来越强，这给我们如何构建和谐殡葬，更好地服务于社会提出了更高的要求。同时由于殡葬服务市场具有相当大的潜力，国内殡葬服务经营者将面临着日趋激烈的市场竞争。而且在设施、设备、员工素质、管理制度、经营战略、资本规模乃至地理位置、自然环境和服务水平、服务价格等都构成竞争因素。面对众多的竞争对手、竞争因素和竞争压力，如果我们沉浸于昨日的辉煌之中而停滞不前，势必坐以待毙，那么，我们的阵地很可能在一夜之间化为乌有，我们几十年的成果将不复存在，一大批殡葬人将面临着下岗失业的危险，想起来是多么的可怕。因此，我们一定要认清形势，紧跟时代步伐，与时俱进，勇于创新，不断充实自己，武装自己，壮大自己，增强自己的生存能力和竞争力，确保我们阵地不丢，事业不损，利益不减，以和谐殡葬为和谐社会服务。

为了应对复杂的市场形势和竞争形势，增强自身可持续发展能力，我们牡丹江市殡葬管理处从2003年起提出了“树立大殡葬意识，打造殡葬品牌”的口号。围绕这个主题，我们在管理、服务、经营、执法等方面开展了卓有成效的工作。

一、坚持经常化教育培训，牢固树立大殡葬意识，培养和谐的殡葬职工队伍。

根据中国进入世贸之后市场经济的形势和要求，我们及时调整战略部署，加强了职工的教育培训工作，重点是领导艺术和管理知识培训；传统教育和形势教育；服务技巧和业务技能培训以及各类文体活动。开展了“树新风，塑形象，做新时期殡葬人”活动，在全处掀起了学习热潮；组织职工观看学习了北京人民大学金正昆教授的商务礼仪和服务礼仪教程讲座光碟；组织中层以上干部从殡葬事业的传统教育、形势教育、管理者应具备的素质及如何做好职工的思想政治工作、打造殡葬品牌、礼仪服务等六大方面进行了系统培训；深入开展了保持共产党员先进性教育活动。同时，我处每年进行中层以上干部考核一次，内容分德、能、勤、绩、廉等五个方面14项标准；每年召开全处职工运动会一次；每年组织职工带薪休假一次；平时结合实际开展“七一”党员重温入党誓词活动、“八一”参观慰问驻军活动、“十一”书画板报比赛、篮球比赛等各项文体活动以及开展经常性的岗位练兵活动和岗位技能培训，并进行考试测评。

通过各项活动的开展，从思想上和体能上全面提高了职工素质。一是居安思危意识大大增强。通过传统教育和形势教育，职工们认清了形势，消除了“进殡葬保险”的想法，能够正确对待面临的困难和挑战。很多职工都自觉加强了学习，并撰写理论文章为殡葬事业出谋划策，有的谈殡葬文化与殡葬事业发展的关系，有的谈农村殡葬改革存在的问题及对策，有的谈殡仪服务的发展方向等等，虽然理论水平不是很高，但却反映出职工关心事业、研究市场、积极工作的自觉性正在快速提高。二是大殡葬意识进一步树立。职工现在充分认识到，只有大家一条心，一盘棋，共同划桨才能开好殡葬这艘船。在工作中，大家一切为整体利益着想，从不计较个人利益和小团体利益。这几年，我处在人事上几次进行了调整，一些职工的工资和待遇发生了变化，但大家毫无怨言，分配到哪里，就工作在哪里，就在哪里发光，充分体现了单位强大的向心力和凝聚力。三是服务水平和服务质量显著提高。通过服务礼仪教育培训，职工增强了服务理念，掌握了服务技巧，优化了服务质量，大大提高了群众的满意度，彻底改变了以往群众对殡葬业的错误认识，得到了丧属的认可和好评。四是职工的精神面貌焕然一新。通过广泛开展文体活动，丰富了职工的业余生活，释放了职工压抑的心情，职工的工作热情更高了，精神头更足了，尤其是年轻职工，更是朝气蓬勃，活力四射，展现了我市殡葬职工良好的精神面貌。

二、实行人性化、亲情化服务，树立和谐的殡葬品牌形象。

第一，便民措施和优惠政策。为了方便群众办丧事，照顾低收入群体，自2003年开始，我处对服务收费标准进行了多次调整，整体价位下浮37%，并推出四项便民措施和三项优惠政策。四项便民措施是：一是殡仪服务中心在业务大厅后面建造了30多米长的运尸长廊，解决了人尸争道的问题，改变了以往流程不合理、秩序混乱的现象；二是殡仪服务中心在服务楼后侧专门开辟了运尸车专用通道，解决了因车辆拥挤而影响出殡时间的问题；三是殡仪馆将业务大厅迁到火化间丧属休息厅内，使丧属足不出休息厅，便可以办理一切火化手续；四是公墓设立了常年服务站，并配有接送车，每周一、三、五、日免费接送丧属进行购墓和祭悼。三项优惠政策是：一是推出了当日出殡最低消费600元的服务承诺，包括接尸、消毒整容、告别、焚烧遗物、火化、低档骨灰盒、骨灰盒寄存一年等七项服务，全部费用不超过600元。二是对五保户、低保户、下岗职工等特困群体实行减免20%服务费用的优惠政策。三是殡仪服务中心对接尸（尸体从家中或医院运到殡仪服务中心）和运尸（尸体从殡仪服务中心运到殡仪馆）实行一次收费，只收取运尸费用。据统计，我处每年减免各类费用高达150万元，大大减轻了丧属的经济负担。

第二，健全消费档次。经过几年的不断探索和完善，我们根据我市不同层次的消费水平和需求量建立了30个高、中、低档次的存尸守灵堂，火化设备共有低档火化炉4台、中档火化炉2台和高档火化炉1台，价格分130元、260元和500元三个档次；骨灰盒共有120多个品种，价格从100元到上万元不等；墓穴分10个大类共100多个品种，价格从2000多元到几万元不等。上述消费档次比例符合我市实际消费群体比例，可以为丧属提供广阔的消费选择空间，极大地满足了各个阶层的消费需求，让穷人走的得体面，让富人走的风光，群众对此非常满意。

第三，创新服务项目。一是实行了殡仪服务代理制。我处建立了殡葬110系统，并培训了一批代理员，在接到丧属电话后，代理制人员随接尸车在第一时间、第一地点接触丧属，打破“等客上门”的老规矩，实行服务到家，免费引导丧属进行运尸、存尸、告别、火化、骨灰寄存或安葬等一系列丧事活动，根据丧属的经济状况适度地介绍推荐服务项目，对丧属实行一条龙式服务，极大地方便了丧属，得到了丧属的一致好评，同时也有效地扼制了丧事过程中的封建迷信活动。二是推出了礼仪送殡服务项目。我们在全处选拔了7名身高1.80米、相貌标准的年轻男职工成立了礼宾队。在丧属进行告别的时候，6名身着天蓝色统一服装礼宾队员分列两侧，为遗体护灵。告别仪式结束后，6名礼宾队员抬着灵柩，在一名手持依仗刀“前导兵”的引导下，迈着整齐的步伐，缓缓走向灵车，并护送灵车驶出殡仪服务中心。整个过程庄严肃穆，得到了高消费群体的认可。另外，我处借鉴外省、市先进经验，结合工作实际，先后增加了鲜花告别、雪弗莱高档轿车运尸、代位祭悼、挽幛告别等服务项目，实现了服务多样化、人性化、艺术化，满足了不同阶层的消费需要，得到群众认可和好评，树立了良好的行业品牌形象，殡仪服务中心被评为市“人民满意单位”。

三、铺设服务网点，扩展和谐的服务平台。

我处于2003年10月开始构建殡葬改革服务网络。首先，在我市西郊温春镇成立了第一个试点??温春殡仪服务站，服务站除没有告别、火化业务外，其他功能与殡仪服务中心一样，可以运尸、存尸、焚烧遗物和骨灰寄存。服务站建立后，保证了运尸车在接到电话30分钟内到达现场，缩短了丧属办理丧事的时间，而且运尸车把尸体运到殡仪馆后，并不立刻返回，而是等到火化完毕后负责将丧属接回，解决了温春镇居民因路途远办理丧事不方便的问题，受到了温春镇居民的欢迎。同时，也带动个别思想陈旧的农民实行火化，提高了边远村屯的火化率，促进了我市农村殡葬改革的进程。随后，我们在认真总结温春殡仪服务站经验的基础上，在城区全面铺设殡葬改革服务网点4个，做到了铺满盖全，真正达到了便民、利民、助民的服务目的。

四、加强监管力度，创造和谐规范的殡葬用品市场。

近几年，我们始终对殡葬用品市场的监管工作常抓不懈。一是在殡葬用品商店的登记、审批和管理上严格把关，对超范围经营和违法经营行为予以坚决打击。从2003年开始，我处对非法运尸车辆全部进行取缔，目前我市无一辆非法运尸车，取缔超范围营业的个体殡葬用品商店5家。二是加大了对丧事活动中封建迷信活动的整治力度，采用定期检查和随时抽查相结合的方式，不断规范各殡葬用品商店的经营行为，防止殡葬迷信用品的泛滥，从源头上制止封建迷信活动。仅今年上半年，我处没收封建迷信用品近2000件，并与城管等部门相配合，对建立文明规范的殡仪市场新秩序起到了积极的促进作用。三是在《行政许可法》出台后，我们及时调整了工作方式方法。一方面严把内部殡葬用品购货质量关，保证货真价实；另一方面，在骨灰寄存业务上，我处坚持“三证”原则，即必须持有骨灰盒出厂合格证、质量检查合格证和购盒发票，我们才予以寄存，否则一概拒绝。虽然我处没有权利去直接检查个体殡葬用品商店的产品质量，但通过上述做法，逼迫个体业户通过正当渠道进货，保证产品质量，从而对规范殡葬用品市场起到了一定的推进作用。

五、广泛宣传，扩大社会影响，构筑和谐的宣传舆论阵地。

一方面，我们充分发挥殡改管理网络的职能作用，调动区民政局、街道居委会和乡（镇）、村（屯）红白理事会等各级殡葬部门的积极性，不断加大殡葬改革方针政策的宣传力度，截至2004年底，我们在全市125个社区和67个村屯设置固定宣传标语215个，设置率达100%，今年上半年，我们又在主要街道新增宣传标语近100条，起到了良好的宣传效果，促进了火化量的提高，加快了殡葬改革步伐。据我们掌握，以前从不火化或火化率很低的苇子沟、大青背、烧锅、楼房、东河、三道关等村屯已经开始实行火化，个别村屯的火化率达到95%。另一方面，我处充分发挥报纸、电台、电视台等新闻媒体的喉舌作用，采用职工投稿与邀请记者现场报导相结合的方式，对我们的新举措、新项目和职工中涌现出的好人好事进行及时报导，不断扩大社会影响，消除了社会上对我们行业的偏见，得到了广大群众的理解和支持，提高了我们的社会地位。另外，今年上半年，我处邀请专业人员制作了一个殡葬专题片，内容包括我们的设施、环境、服务、程序及殡葬文化等，在殡仪服务中心守灵居内安装了液晶显示屏，24小时滚动播出，大力宣传殡葬事业，得到了群众的好评。群众纷纷反映，看了专题片以后，对各个殡葬单位的情况有了全面了解，更清楚了整个办丧事的所有程序，同时，对整个殡葬工作也有了新的认识。

我们始终坚信，只要我们坚持走开拓创新这条路，坚持理论联系实际，勤于思考，勇于探索，紧跟时代步伐，不断推陈出新，我们就一定能在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟，不断扩展殡葬服务领域，搭建和谐的殡葬事业大平台，以和谐殡葬为建设和谐社会做出贡献。